Trend: Werden Sie zum Butler Ihrer jungfräulichen Kunden 2

serving_babycake_225Zugegeben, die Trends „Servile Brands“ und „Virgin Consumers“ sind etwas missverständlich. Nichtsdestotrotz hat die Fokussierung auf den Dienst am Kunden und seine ersten Erlebnisse mit dem eigenen Unternehmen großes Potenzial. Lesen Sie im Folgenden, was es mit den Trends auf sich hat und wie Sie sie für sich nutzen können.

Werden Sie als Servile Brand zum Butler Ihrer Kunden

Mittlerweile sollte es bekannt sein: Die Rolle der Konsumenten hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Diese haben heute zu mehr Informationen und Alternativen Zugang als jemals zuvor. Sie vernetzen sich in sozialen Netzwerken und erheben ihre Stimme. Dadurch beeinflussen sie das Branding vieler Unternehmen im positiven wie im negativen Sinne. Gleichzeitig haben sie immer weniger Zeit.

Um sich diese veränderten Rahmenbedingungen zunutze zu machen, hat trendwatching.com für Unternehmen eine Lösung:

Werden Sie zum TREUEN BEDIENSTETEN. Damit meinen wir natürlich nicht, dass Sie einfach nur einen tollen Kundenservice anbieten sollen. SERVILE (BEDIENSTET) bedeutet, dass Sie Ihre Marke zu einem Lifestyle-Butler machen, der Ihren Kunden jeden Wunsch von den Augen abliest – egal wo sie sind.

Die drei Haupttreiber des Servile Brands-Trends

Folgende drei Faktoren untermauern den Vorschlag:

  1. On Demand
    Konsumenten verlangen zunehmend nach der sofortigen Befriedigung Ihres Informations- oder Konsumbedarfs. Diese Instant-Mentalität wird durch immer neue (Online-)Dienste zusätzlich angeheizt.
  2. Zeitkompressor
    Durch das Überangebot an Konsumgütern, Freizeitmöglichkeiten und Aufgaben haben Konsumenten zunehmend das Gefühl, nicht mehr hinterher zu kommen. Sie wünschen sich, dass Unternehmen ihnen beim Zeit sparen helfen.
  3. Auf Augenhöhe
    Unternehmen und Konsumenten befinden sich heute auf Augenhöhe. Früher konnten erstere noch weite Teile der Kundenbeziehung diktieren. Loyalität war ihnen mangels Alternativen oft sicher. Doch das Vertrauen in das Gerassel der Unternehmen schwindet. Konsumenten vertrauen heute lieber einander. Ist das Unternehmen ihnen nicht zu Dienste, gehen sie einfach zum nächsten.

36 Beispiele für Servile Brands

Alle Informationen zum Servile Brands-Trend hat trendwatching.com in einer Präsentation zusammengefasst. Sie zeigt zudem anhand von 36 Beispielen von „Kunden testen lassen“ bis „Kunden einen noch nahtloseren Service bieten“, was Marken tun können, um „servile“ zu werden:


„Servile Brands“-Präsentation bei Slideshare

Drei Erkenntnisse über Servile Brands zum Mitnehmen

Zusammenfassend können Sie folgende drei Erkenntnisse für Ihr Unternehmen mitnehmen:

  1. Unternehmen müssen neue Wege beschreiten, um Konsumenten von sich zu überzeugen. Die alten Gesetzmäßigkeiten der Loyalität lösen sich zunehmend auf.
  2. Konsumenten sind einem Überangebot an Möglichkeiten und Aufgaben ausgesetzt. Sie sehnen sich nach Unterstützung und freuen sich darüber, wenn Sie ihnen dabei helfen, mehr Zeit für Dinge zu haben, die ihnen wichtig sind.
  3. Wenn Sie sich als Bedienstete ihrer Kunden verstehen, sind Sie immer mit einer passenden Lösung zur Stelle. Kunden erleben so einen ungekannten Mehrwert, den sie gerne weitererzählen.

Virgin Consumers erleben ständig Neues

Immer neue Innovationen drängen immer schneller auf den Markt. Die Masse unterschiedlicher Produkte und die Vielzahl an Unternehmen mit neuen, besseren oder alternativen Angeboten steigt ständig. Konsumenten gehen heute in vielen Fällen mit Produkten zur Kasse, die vor einem Jahr nicht mal existierten. Zudem nutzen sie immer wieder neue Dienste und Services.

Jedes Mal, wenn Konsumenten mit etwas neuem in Berührung kommen, bei dem sie noch keine Erfahrung haben, spricht trendwatching.com von „Virgin Consumers“ (jungfräulichen Konsumenten). Damit diese sich mit dem Neuen jedoch anfreunden, muss es vor allem einfach und intuitiv sein. Deshalb müssen Unternehmen ebenfalls jungfräulich denken.

Die drei Typen von Virgin Consumers

Laut des Trend-Briefings gibt es drei Typen von Virgin Consumers:

  1. Willige Neulinge
    Diese Konsumenten leben „New is always better“. Sie suchen ständig nach Neuem, möchten es ausprobieren und erleben.
  2. Erfahrene Neulinge
    Auch wenn ihnen etwas neu ist, haben erfahrene Neulinge klare Erwartungen an ein Produkt oder eine Marke. Sie erkennen Kundenorientierung und Qualität. Unabhängig von dem spezifischen Neuen erwarten Sie die Erfüllung ihrer Standards.
  3. Echte Neulinge
    In den aufstrebenden Märkten gibt es zudem echte Neulinge. Sie sind bisher noch nicht mit bestimmten Produkten oder Marken in Berührung gekommen. Jedoch begehren Sie diese gegebenenfalls bereits.

So denken Sie jungfräulich

Neben den detaillierten Informationen zu den einzelnen Typen werden in der Präsentation auch die drei Schlüssel zum jungfräulichen Denken beschrieben:

  1. Je einfacher, desto besser
  2. Erklären Sie Ihr Markenkonzept
  3. Treue war gestern


„Virgin Consumers“-Präsentation bei Slideshare

Drei Erkenntnisse über Virgin Consumers zum Mitnehmen

Auch hier wieder drei Erkenntnisse, die Sie für Ihr Unternehmen mitnehmen können:

  1. Konsumenten bringen ihre vergangenen Erfahrungen zu Ihnen mit und messen Sie daran.
  2. Denken Sie Ihre Produkte und Prozesse neu. Sind diese für Neulinge einfach und intuitiv zu verstehen?
  3. Bauen Sie Barrieren ab, die potenzielle Kunden am Ausprobieren und Erleben hindern.

Mit kleinen Schritten zur neuen DNA

Bevor Sie nun womöglich große Pläne und Strategien entwickeln, um den Trends „Servile Brands“ und „Virgin Consumers“ mit Ihrem Unternehmen angemessen zu begegnen, schlage ich zuerst ein alternatives Vorgehen vor: Fangen Sie klein an. Probieren Sie aus.

Verbannen Sie z.B. den Satz „Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen.“ aus Ihrem Callcenter. Motivieren und belohnen Sie Ihre Kundenberater für jedes Problem eine Lösung zu finden. Ob Ihnen Ihre Rolle als Butler ernst ist, werden Ihre Kunden beispielsweise dann erleben, wenn Sie wie Amazon auch nach der Auslieferung noch Verantwortung für die Bestellung Ihrer Kunden übernehmen.

Oder übertrumpfen Sie mit Ihrer Leistung die bisherigen Erfahrungen der Neulinge. Überlassen Sie Aussagen wie „Sowas habe ich bisher noch nirgends gesehen.“ Ihrer Neukunden nicht dem Zufall. Suchen Sie Möglichkeiten noch besser oder noch einfacher zu werden. So konnte z.B. Otto durch das Angebot der nächtlichen Chat-Möglichkeit die ersten Erfahrungen einer Kundin mit dem Unternehmen positiv beeinflussen.

Wie stehen Sie Ihren Kunden zu Dienste? Welche Schritte unternehmen Sie, um die ersten Erfahrungen Ihrer Kunden zu einem Erlebnis zu machen? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

 

Photo Credit: pamlau.com via photopin cc

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