Wie sieht die Customer Experience der Zukunft aus? Und wie der Alltag, wenn Big Data und Personalisierung Standard sind? Autohersteller werden zu Dienstleistern. Händler zu persönlichen Kuratoren. Und virtuelle Agenten übertrumpfen Callcenter Agents. All das ist Teil einer spannenden Zukunftsvision.
Drei alltägliche Kundenerlebnisse in naher Zukunft
Bei meinen Projekten interessiere ich mich vor allem für das „Big Picture“. Ansätze und Ideen sollen zu einer ganzheitlichen Lösung verschmelzen. Die Elemente können bereits vorhanden sein. Gegebenenfalls müssen sie aber noch optimiert werden. Vereint sollen sie schließlich ein noch besseres Kundenerlebnis bieten: 1 + 1 = 3 eben.
In der Vision „The Future of CX“ wird ebenso weitergedacht. Das Video beginnt mit:
We see a day, beyond channels, beyond devices, beyond agents, beyond personalisation.
We see a future, the era of customer experience.
Die Verknüpfung von heute Vorhandenem mit zukünftig Möglichem ist RightNow meiner Meinung nach sehr gelungen. Daher habe ich das Video bereits in Präsentationen zur Veranschaulichung eingesetzt. Aber sehen Sie selbst:
Zwar hat der Hauptdarsteller mehr vom exzentrischen Tony Stark aus Iron Man als einem durchschnittlichen Kunden. Davon sollten Sie sich jedoch nicht ablenken lassen. Denn in dem Video werden anschaulich drei zukünftig alltägliche Kundenerlebnisse aufgezeigt.
1. Autohersteller werden zu Dienstleistern
Das erste Beispiel beginnt im Wohnzimmer von „Tony Stark“ (Ich bleibe dabei. Es passt so gut.). Er ruft die App seines Audi R8 auf. Diese enthält alle Daten des Wagens und ermöglicht den direkten Kontakt zum Kundenservice. Der Agent erscheint mit Bild. Er sieht sofort, dass der Wagen einen Ölwechsel braucht. Sie vereinbaren einen Abholtermin am Wunschort zur Wunschzeit. Die am Wunschtag geplante Fahrt zum Flughafen organisiert der Autohersteller.
Hier ein paar Beispiele für Elemente, die zukünftig zu einer neuen Customer Experience verschmelzen werden:
- Intelligente Fahrzeuge mit Ferndiagnose (Universität Leipzig [PDF])
- Service-Apps mit Wartungshistorie und Benachrichtigungen (z.B. Mazda, Volkswagen)
- Hol- und Bring-Service (z.B. Porsche)
- Chauffeurdienste (Blacklane, Uber) oder alternativ Car Sharing (Car2Go, DriveNow)
Die weiteren Möglichkeiten des Google Driverless Car lasse ich an dieser Stelle außen vor.
2. Händler werden zu persönlichen Kuratoren
Wenn immer mehr Hersteller und Marken selbst verkaufen, was machen dann Händler? Sie werden wie Nordstrom im Video beispielsweise zu persönlichen Kuratoren. Von seinem Auto aus ruft Tony Nordstrom an. Er wird direkt von seiner Personal Shopperin begrüßt. Für seinen Geburtstag bittet er um eine Auswahl an Kleidern für seine Frau. Der Personal Shopperin liegen sowohl seine als auch die Daten seiner Frau vor. So kann sie eine persönliche Vorauswahl treffen. Kurze Zeit später wählt Tony in einem Showroom der Nordstrom App ein Kleid aus und bestellt es.
Hier ein paar Beispiele für Elemente, die zukünftig zu einer neuen Customer Experience verschmelzen werden:
- Persönliche Mode-Beratung auf Basis der Kundendaten und Kaufhistorie (z.B. ModCloth, mehr hier)
- Soziale Curated Shopping Plattformen (z.B. Glance von Zappos)
- Virtuelle Umkleidekabinen und Körpervermessung
- Showrooms mit individuell zusammengestellten Outfits (8select)
- Curated Shopping im Allgemeinen (CakeStyle, Trunk Club, Outfittery, Modomoto)
3. Virtuelle Agenten übertrumpfen Callcenter Agents
Unglücklicherweise dauert der Termin von Tony länger als geplant. Vom Wagen des Chauffeuerdienstes aus, kontaktiert er per Reise-App die virtuelle Agentin Pamela. Diese bestätigt ihm nach Prüfung aller Flug- und Verkehrsdaten, dass er voraussichtlich zu spät am Flughafen ankommen wird. Sie schlägt ihm alternative Flüge verschiedener Airlines vor. Während des Gesprächs wird der gesamte Umbuchungsprozess durchgeführt. Abschließend erklärt Pamela Tony, zu welchem Gate er gehen muss.
Hier ein paar Beispiele für Elemente, die zukünftig zu einer neuen Customer Experience verschmelzen werden:
- Intelligente Flugsuchmaschinen wie Google Flight Search (Video)
- Kontextsensitive Apps wie Google Now (Video) mit aktuellen Verkehrsdaten
- Indoor-Karten von öffentlichen Orten und Einkaufszentren (Googe Indoor Maps [Video])
- Elektronische Geldbörsen wie Google Wallet (Video) oder das führende Paypal
- Virtuelle Agenten mit menschlicher Gestik und Mimik und natürlicher Sprache (siehe z.B. Thirteenth International Conference on Intelligent Virtual Agents)
Schaut man sich die Liste an, hat Google bereits fast alle Puzzleteile zusammen. Konventionelle Flugsuchmaschinen könnten bald „the era of customer experience“ erleben. Ihnen schwant jedenfalls bereits Böses.
Freuen Sie sich auf die Customer Experience der Zukunft?
Auf anschauliche Art zeigt die Vision zur Zukunft der Customer Experience, was schon bald Alltag sein wird. Vielfach sind die Elemente der zukünftigen Kundenerlebnisse bereits vorhanden. Sie müssen nun optimiert und ineinander verschmolzen werden. Für Unternehmen wird das eine Herausforderung. Ebenso für Behörden und Datenschützer. Letztlich zeigen die Beispiele aber, dass Technologie noch reichlich Potenzial hat, um das Leben wirklich einfacher zu machen.
Was halten Sie von der gezeigten Vision? Freuen Sie sich auf das, was uns bevorsteht? Teilen Sie weiter unten Ihre Meinung mit.
Photo Credit: backofthenapkin via photopin cc, Mazda Apps, Google Indoor Maps
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