Die Customer Experience der Zukunft: Wenn Big Data und Personalisierung Alltag werden 17

Die Customer Experience der ZukunftWie sieht die Customer Experience der Zukunft aus? Und wie der Alltag, wenn Big Data und Personalisierung Standard sind? Autohersteller werden zu Dienstleistern. Händler zu persönlichen Kuratoren. Und virtuelle Agenten übertrumpfen Callcenter Agents. All das ist Teil einer spannenden Zukunftsvision.

Drei alltägliche Kundenerlebnisse in naher Zukunft

Bei meinen Projekten interessiere ich mich vor allem für das „Big Picture“. Ansätze und Ideen sollen zu einer ganzheitlichen Lösung verschmelzen.  Die Elemente können bereits vorhanden sein. Gegebenenfalls müssen sie aber noch optimiert werden. Vereint sollen sie schließlich ein noch besseres Kundenerlebnis bieten: 1 + 1 = 3 eben.

In der Vision „The Future of CX“ wird ebenso weitergedacht. Das Video beginnt mit:

We see a day, beyond channels, beyond devices, beyond agents, beyond personalisation.
We see a future, the era of customer experience.

Die Verknüpfung von heute Vorhandenem mit zukünftig Möglichem ist RightNow meiner Meinung nach sehr gelungen. Daher habe ich das Video bereits in Präsentationen zur Veranschaulichung eingesetzt. Aber sehen Sie selbst:

Zwar hat der Hauptdarsteller mehr vom exzentrischen Tony Stark aus Iron Man als einem durchschnittlichen Kunden. Davon sollten Sie sich jedoch nicht ablenken lassen. Denn in dem Video werden anschaulich drei zukünftig alltägliche Kundenerlebnisse aufgezeigt.

1. Autohersteller werden zu Dienstleistern

Das erste Beispiel beginnt im Wohnzimmer von „Tony Stark“ (Ich bleibe dabei. Es passt so gut.). Er ruft die App seines Audi R8 auf. Diese enthält alle Daten des Wagens und ermöglicht den direkten Kontakt zum Kundenservice. Der Agent erscheint mit Bild. Er sieht sofort, dass der Wagen einen Ölwechsel braucht. Sie vereinbaren einen Abholtermin am Wunschort zur Wunschzeit. Die am Wunschtag geplante Fahrt zum Flughafen organisiert der Autohersteller.

My Mazda Service App

My Mazda Service App

Hier ein paar Beispiele für Elemente, die zukünftig zu einer neuen Customer Experience verschmelzen werden:

Die weiteren Möglichkeiten des Google Driverless Car lasse ich an dieser Stelle außen vor.

2. Händler werden zu persönlichen Kuratoren

Wenn immer mehr Hersteller und Marken selbst verkaufen, was machen dann Händler? Sie werden wie Nordstrom im Video beispielsweise zu persönlichen Kuratoren. Von seinem Auto aus ruft Tony Nordstrom an. Er wird direkt von seiner Personal Shopperin begrüßt. Für seinen Geburtstag bittet er um eine Auswahl an Kleidern für seine Frau. Der Personal Shopperin liegen sowohl seine als auch die Daten seiner Frau vor. So kann sie eine persönliche Vorauswahl treffen. Kurze Zeit später wählt Tony in einem Showroom der Nordstrom App ein Kleid aus und bestellt es.

Metail Avatar bei Zalando

Virtuelle Anprobe bei Zalando

Hier ein paar Beispiele für Elemente, die zukünftig zu einer neuen Customer Experience verschmelzen werden:

3. Virtuelle Agenten übertrumpfen Callcenter Agents

Unglücklicherweise dauert der Termin von Tony länger als geplant. Vom Wagen des Chauffeuerdienstes aus, kontaktiert er per Reise-App die virtuelle Agentin Pamela. Diese bestätigt ihm nach Prüfung aller Flug- und Verkehrsdaten, dass er voraussichtlich zu spät am Flughafen ankommen wird. Sie schlägt ihm alternative Flüge verschiedener Airlines vor. Während des Gesprächs wird der gesamte Umbuchungsprozess durchgeführt. Abschließend erklärt Pamela Tony, zu welchem Gate er gehen muss.

Google Indoor Maps Airport

Google Indoor Maps am Flughafen

Hier ein paar Beispiele für Elemente, die zukünftig zu einer neuen Customer Experience verschmelzen werden:

Schaut man sich die Liste an, hat Google bereits fast alle Puzzleteile zusammen. Konventionelle Flugsuchmaschinen könnten bald „the era of customer experience“ erleben. Ihnen schwant jedenfalls bereits Böses.

Freuen Sie sich auf die Customer Experience der Zukunft?

Auf anschauliche Art zeigt die Vision zur Zukunft der Customer Experience, was schon bald Alltag sein wird. Vielfach sind die Elemente der zukünftigen Kundenerlebnisse bereits vorhanden. Sie müssen nun optimiert und ineinander verschmolzen werden. Für Unternehmen wird das eine Herausforderung. Ebenso für Behörden und Datenschützer. Letztlich zeigen die Beispiele aber, dass Technologie noch reichlich Potenzial hat, um das Leben wirklich einfacher zu machen.

Was halten Sie von der gezeigten Vision? Freuen Sie sich auf das, was uns bevorsteht? Teilen Sie weiter unten Ihre Meinung mit.

 

Photo Credit: backofthenapkin via photopin cc, Mazda AppsGoogle Indoor Maps

17 thoughts on “Die Customer Experience der Zukunft: Wenn Big Data und Personalisierung Alltag werden

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  6. Reply fuhriello Feb 27,2013 10:35

    Die Vision Erinnert mehr an betreutes Wohnen, diese Beratung und aufsuchende Hilfe. Es würde schon reichen, das was die Firma über mich weiss anzuwenden und mir nicht völlig unpassende E- mails zu schicken. Die personalisierte Betreuung von Edel Kunden wurde bei Maybach Kunden schon in den Sand, ich brauche keinen persönlichen Einkaufsberater. Und ich bin für lange Zeit in der Mehrheit, weil Baby Boomer. Deal with it.

  7. Reply Sören Nilsson Feb 27,2013 12:23

    Ein interessanter Vergleich. Tatsächlich ist es in dem Video so, dass in drei von drei Fällen ein Beratungskontakt stattfindet. Bei 2 von 3 ist es persönlich, beim letzten über einen Avatar. Ich gehe auch davon aus, dass die meisten Transaktionen weiterhin „unpersönlich“ ablaufen werden.

    Aber ist es tatsächlich so, dass Baby Boomer beratungsuninteressiert sind? In meiner Wahrnehmung ist es oftmals so, dass Babyboomer in den Media Markt laufen, sich kurz umsehen und dann einen Mitarbeiter fragen, ob sie besser den einen oder den anderen Fernseher nehmen sollen. Und in einem Modegeschäft, bei dem auch Personal an der Umkleide steht (zugegeben nicht H&M und Co), wird sich des öfteren einmal mehr gedreht, um auch noch einen Kommentar zu erhalten.

    Das Obrige soll selbstverständlich keine Generalisierung sein. Ich glaube aber Kaufentscheidungen bei einigen Themen auslagern zu können und dabei beruhigt zu sein, dass man eine gute Wahl getroffen hat, wünschen sich viele Konsumenten.

    Was würden Sie sich denn neben besseren Werbemails noch von den Amazons, H&Ms und Saturns wünschen?

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  12. Reply Jakob Ruprecht Mrz 1,2013 09:14

    Der Film ist ganz nett, zeigt aber auch das Customer Expierence sehr technisch verstanden wird. Was ist denn mit den Menschen in Zukunft, die sich keinen Audi R8 mit Multimedia-Dingsbums leisten können? Customer Expierence ist nicht nur ein technischer Fortschritt oder Lösung von Problemen durch Technik. Customer Expierence sollte vor allem Prozessgestaltung aus Sicht des Kunden sein. Klar, da kann Technik eine Rolle spielen, muss aber nicht.

  13. Reply Sören Nilsson Mrz 1,2013 11:21

    Da gebe ich Ihnen recht. Es wurde bei dem Video viel Wert auf technische Möglichkeiten gelegt. Meiner Meinung nach soll es das Futuristische unterstreichen („Das ist nicht die Gegenwart. Das ist die Zukunft.“). Dass es ein Audi R8 und kein Ford Fiesta ist, wird auch an der Zielgruppenansprache und der unterschwelligen Botschaft liegen. Davon darf man sich einfach nicht ablenken lassen.

    In der Tat ist Customer Experience noch weit mehr. In einem weiteren Artikel habe ich die Vielschichtigkeit des Themas kurz aufgezeigt: http://cx-commerce.de/2013/01/infografik-mit-ultimativer-customer-experience-zum-erfolg/
    Die Exzellenz im Detail, wie sie bei CX gelebt wird, hat letztlich echtes Differenzierungspotenzial für Unternehmen. Das macht es so spannend.

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