Auswege aus der GAFA-Falle (II) – Warum es mir als User im Amazon-Universum gefällt

Mittlerweile zahle ich Geld dafür, dass ich bei Amazon besonders komfortabel bestellen kann während andere Unternehmen mir einen Gutschein nach dem anderen zusenden und ich diese einfach ignoriere. Aber warum?

Läuft. So kann ich sicherlich die Gründe zusammenfassen, welche ausschlaggebend dafür sind, warum ich mich im Amazon-Universum wohl fühle.

In dem zweiten Teil der Serie „Auswege aus der GAFA-Falle“ möchte ich gerne aus meiner subjektiven Sicht der Frage nachgehen, was den Reiz am Amazon-Universum ausmacht und was mich als User in diesem Universum hält.

Was umfasst das Amazon-Universum und welchen Teil nutze ich davon (bewusst)?

Bevor ich die Frage diskutiere, möchte ich im ersten Schritt darauf eingehen, was das Amazon-Universum aus einer Konsumentensicht umfasst. Wie immer ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

Ausleihen & Streamen

Wie Netflix hat auch Amazon über Lovefilm damit begonnen DVDs zu verleihen. Die Erweiterung von Lovefilm um ein Streamingangebot ist letzten Endes in Prime Video aufgegangen. Heute hat Lovefilm selber keine große Bedeutung mehr. Dafür befeuert das Angebot Filme und Serien streamen zu können die Interaktion der User mit dem Amazon-Universum. Neben den Videos bietet Amazon mittlerweile Musik an und hat die Hörbücher und Hörspiele von Audible in das Streaming Angebot aufgenommen.

 

Technologie

Die E-Book-Reader der Kindle-Serie haben den Markt für E-Books geöffnet und sind heute weltweit erfolgreich. Diese Digitalisierung der Bücher hat den Markt der klassischen Bücher disruptiv verändert. Somit kann die Kinde-Reihe mittlerweile wahrscheinlich zu den bekanntesten Geräten von Amazon gezählt werden.

Mit Alexa stellt Amazon einen persönlichen, intelligent anmutenden Assistenten zur Verfügung und wird hiermit fast zu einem Familienmitglied, welches einen Teil der alltäglichen Aufgaben vereinfachen soll.

Der Dash-Button vereinfacht die Bestellung von Verbrauchsmitteln durch genau einen Knopfdruck. Auch hiermit wird der Such- und Einkaufsprozess stark vereinfacht.

Weitere Touchpoints schafft Amazon mit der Fire-Produktreihe, zu welcher beispielsweise auch der TV-Stick gehört. Dieser TV-Stick erlaubt den Zugriff auf die oben angesprochenen, medialen Inhalte von Amazon und bietet somit eine Alternative zu dem klassischen Fernsehen.

Aus einer B2B-Perspektive lassen sich mit Sicherheit auch die Amazon Webservices unter Technologie einordnen.

Die von Amazon angebotene Technologie ist eine geschickte Erweiterung des Angebotes und etabliert weitere physische Kontaktpunkte zwischen Amazon und dem User.

 

Bewerten

Amazon war bereits 1998 so clever die Internet Movie Database (IMDb) zu übernehmen. Die Plattform bietet Informationen und Bewertungen über eine Vielzahl von Filmen an, die meiner Wahrnehmung nach immer enger mit dem Angebot von Amazon Video verzahnt werden.
Kundenbewertungen und authentische Erfahrungsberichte zu den angebotenen Produkten und Leistungen auf dem Marketplace sind für mich ein wichtiger Bestandteil der Kaufentscheidung geworden. Diese Kundenbewertungen unterstützt Amazon mit  Vine – dem „Club der Produkttester“. Zu Vine werden lt. Amazon die vertrauenswürdigsten Rezensenten eingeladen, um auch neue und noch nicht veröffentlichte Produkte zu bewerten.

 

Payment

Eine Mischung aus Facebook Connect und PayPal ist für mich die Dienstleistung hinter Login und Bezahlen mit Amazon. Hier nutzt Amazon das eigene Wissen, die bestehende Infrastruktur der Zahlungsabwicklung und den eigenen Kundenstamm, um für Partner eine einfache und vertrauenswürdige Möglichkeit der Zahlungsabwicklung für wiederum deren Kunden zu schaffen. Durch diese Dienstleistung monetarisiert Amazon die eigenen Assets (Kunden & Zahlungsabwicklung).

 

Analysieren

Für Verkäufer auf dem Marketplace bietet Amazon unter sellercentral.amazon.de diverse Statistiken, mit welchen das eigene Angebot ausgewertet und optimiert werden kann. Darüber hinaus und für mich als Kunden nicht in einer direkten Verbindung mit dem Amazon Marketplace steht das Angebot von Alexa.com. Die Plattform bietet Informationen zu Traffic und Statistiken diverser Webseiten.

 

Publishing

Als Plattform steht immer die Frage im Raum, wie das eigene Angebot erweitert werden kann ohne einen hohen Aufwand für sich selber zu produzieren. Hierfür hat Amazon spannende Lösungen entwickelt. So wurden Plattformen geschaffen, die das eigene Angebot um weitere Produkte anreichern sollen. Im Hinblick auf Bücher kann jeder Nutzer Kindle direct Publishing nutzen und eigene Werke veröffentlichen. Mit Createspace.com werden darüber hinaus weitere Tools und Services für das Veröffentlichen von Büchern angeboten.

Auch über Bücher hinaus bietet Amazon die Möglichkeit weitere Angebote einzustellen. Aus meiner Perspektive ist, neben der Möglichkeit Apps zu verkaufen, besonders die Möglichkeit eigene Services  anzubieten – die User als Amazon Home Service wiederfinden – extrem spannend.

 

Versicherung

Amazon Protect bietet gezielt Versicherungsleistungen für elektronische Produkte an und kann somit vielleicht als Upselling verstanden werden. Diese Versicherung wird von der London General Insurance Company, einem Mitglied von The Warranty Group angeboten. Neben Amazon Protect können für unterschiedliche Sortimente Versicherungsleistungen der ERGO direkt auf dem Amazon Marketplace erworben werden. Hierzu zählen beispielsweise Versicherungsleistungen für Lauf- und Radzubehör oder auch eine Garantieverlängerung für Ventilatoren und Klimageräte.

 

Logistik

Ein wichtiger Grundbaustein für den Onlinehandel besteht darin, die bestellten Produkte zuverlässig und schnell auszuliefern. Darüber hinaus stellt die Logistik und die damit verbundene Lieferzeit ein wesentliches Marketing-Instrument dar. So sind der Morning-Express oder auch Same-Day-Delivery wichtige Bestandteile für das Leistungsangebot von Amazon geworden. Essentiell sind hierfür die Amazon Logistikzentren und die Services, welche genau dies ermöglichen.

 

Shopping

Als Besucher von Amazon wird nicht sofort deutlich, wie groß das Shopping-Angebot ist. Es umfasst eine Vielzahl an Angeboten, welche sich über mehrere Plattformen verteilen. Neben dem Marketplace und dem Shopping-Club BuyVip – bei welchem als Prime Mitglied bereits ab 22 Uhr die Angebote des Folgetages erworben werden können – gibt es  eine ganze Reihe an weiteren Angeboten, welche häufig auf ein Themenfeld fokussiert sind. Als Beispiele seien Zappos , Casa und Shopbop genannt.

 

Weitere Produkte und Services

Neben den bisher genannten Produkten und Services gibt es noch eine Vielzahl an weiteren Angeboten von Amazon. Als Beispiel seien hier die bereits erwähnten Amazon Home Services genannt, welche eine wachsende Anzahl an Dienstleistungen (z.B.: Reinigung, Aufbauservice bis hin zu Gartenpflege) umfassen.

 

Marketplace & Entertainment

Viele der zuvor genannten Themen werden für mich als Kunden in einem Gesamtpaket angeboten, welches sich in zwei große Bausteine – Marketplace und Entertainment – unterteilen lässt.

Schon hier lässt sich erkennen, dass ich als User schnell indirekt einen großen Bestandteil des Amazon Universums nutze, auch wenn mir dies nicht in jeder Situation deutlich wird.

 

In welchen Situationen benutze ich das Amazon-Universum?

Ja, das Leistungsspektrum umfasst eine Vielzahl an Angeboten und Services. Doch warum nutze ich für diese Leistungen Amazon und warum keinen der anderen GAFA? Warum keine andere Plattformen, Preisvergleiche oder Händler?
Hier einige Gründe und Situationen, in denen ich das Amazon-Universum nutze:

 

Produktsuche

Wenn ich ein Produkt suche, aber nicht weiß welcher Händler dieses Produkt anbietet, welche Produktvariante die beste und welcher der Händler vertrauenswürdig ist. Hier besticht das breite Sortiment von Amazon.
Selbstverständlich könnte ich hier auch eine Suchmaschine wie Google oder Bing für die Recherche nutzen. Über die Suche erhalte ich jedoch nicht zwingend die Information, wo das Produkt erworben werden kann und welcher Shop vertrauenswürdig ist – dass eine Bestellung bei Amazon für mich als User funktioniert, habe ich mittlerweile gelernt. Die Angebote bei Google Shopping (bzw. Google Products) sind für mich zudem analog einer Preissuchmaschine nur bedingt die relevantesten, da es sich hierbei um gekaufte Werbeplätze handelt.

 

Produktbewertungen

Wenn ich mir in den Kopf gesetzt habe ein Produkt zu kaufen, dann sind für mich Vergleiche, Testberichte und Kundenbewertungen sehr wichtig. Diese helfen mir dabei herauszufinden, ob das Produkt hält, was es verspricht. Nun gibt es im Internet viele Onlineshops und Plattformen mit Testberichten und Produktbewertungen. Für mich ist es jedoch schwer heraus zu finden, welche Testberichte und Produktbewertungen echt, qualitativ hochwertig und objektiv sind. Die Produktbewertungen bei Amazon versprechen mir genau diese hochwertige und objektive Bewertung.

Aus meiner Sicht gibt es zwei Gründe hierfür:

• Das Vertrauen in die Bewertungen steigt, da Amazon selber gegen professionell eingekaufte Bewertungen vorgeht.
• Amazon fördert mit dem zuvor angesprochenen Club der Produkttester (Vine) die Erstellung von hochwertigen Bewertungen.

 

Zuverlässigkeit

Wenn ich ein Produkt kurzfristig benötige und mich auf die Aussage zum Lieferdatum verlassen muss, so setze ich auf Amazon. In der Vergangenheit habe ich gelernt, dass die Aussagen nur mit wenigen Ausnahmen immer korrekt waren. Bei vielen anderen Händlern im Internet ist es eher ein gespanntes warten, ob die Bestellung in einer oder doch in zwei Wochen ankommt. Grund hierfür kann durchaus auch die fehlende Transparenz zum Lieferstatus sein, welche auch heute noch in einigen Shops vorherrscht.

 

Preis

Es gibt mit Sicherheit Plattformen und Shops im Internet, welche Produkte günstiger anbieten als Amazon.
Dies kann jeder testen, indem er nach Onlineshops von Marketplace-Händlern sucht und die Preise auf Amazon mit den Preisen in den Onlineshops der Händler vergleicht. Hierbei fällt auf, dass die Preise in den Händler-Shops teilweise günstiger sind als auf Amazon. Grund hierfür könnte die Provision sein, welche Amazon bei Verkäufen auf dem Marketplace aufruft.
Im Hinblick auf die vorherigen Punkte wie Vertrauen in den Onlineshop, Zuverlässigkeit bei der Lieferung und die geringere Zeit bei der Suche sowie dem Aufwand der Registrierung in einem neuen Shop, ist der Preis bei Amazon akzeptabel. Ja, es ist häufig nicht der günstigste Preis, er bewegt sich besonders in Verbindung mit den zuvor genannten Punkten aber definitiv im Rahmen.

 

Versandkosten

Auch wenn ich weiß, dass ich für Amazon Prime eine Gebühr zahle, so gibt es dennoch das unerklärliche Argument: Ich bestelle, da vermeintlich keine Versandkosten anfallen.
Darüber hinaus bestelle ich definitiv häufiger. Ob dies positiv ist oder nicht, lässt sich ebenfalls intensiv diskutieren. Auf der einen Seite denke ich nicht mehr so häufig darüber nach, ob die Bestellung auch die zusätzlichen Versandkosten rechtfertigt. Dies führt dazu, dass ich jeden Artikel einzeln, auch Artikel für wenige Euro, bestelle. Die Kehrseite zeigt sich, wenn ich mir das Altpapier und das Verpackungsmaterial anschaue, dass ich in letzter Zeit entsorgt habe.

 

Packstation

Als berufstätiger Mensch für mich essentiell. Ich kann eine Vielzahl an Artikeln zu einer Packstation in meiner Nähe senden lassen. Somit habe ich die Chance unabhängig von Öffnungszeiten und persönlichen Anwesenheiten tatsächlich meine Bestellung zu erhalten.
Ja, dies ist nicht unmittelbar ein Service-Angebot von Amazon, doch nicht alle Onlineshops nutzen Logistik-Dienstleister, welche die Zustellung zu Packstationen ermöglichen.

 

Fire TV Stick / Technologie

Ich besitze keinen Smart TV. Aus diesem Grund habe ich mir einen Fire TV Stick gekauft. Somit kann ich einfach Musik im Hintergrund laufen lassen oder auch einen Film suchen/schauen. Das schöne hierbei: Ich kann jederzeit zwischen Amazon und den Apps von Netflix und Spotify wechseln. Durch die Nutzung von Prime Music und Prime Video habe ich auch dann, wenn ich nicht aktiv nach einem Produkt oder Artikel suche, Kontakt zu Amazon. Wenn ich dies mit etwas Abstand betrachte, so ist dies ein genialer Schachzug. Marketing durch eine permanente Präsenz in meinem Wohnzimmer!

 

Warum fühle ich mich im Amazon-Universum wohl?

Die Argumente werden bereits im vorherigen Abschnitt deutlich. Amazon überzeugt in dem Baustein „Marketplace“ mit einem hohen Standard in den Basis- und Serviceleistungen.

Für mich am wichtigsten sind folgende Punkte (auch auf die Gefahr hin, dass ich mich wiederhole):

• Einfachheit: Eine Bestellung aufzugeben ist für mich als registrierter Kunde trivial. Ich muss nicht erneut die Kreditkartendaten oder die Lieferanschrift eingeben und kann ein Produkt auch mit einem Klick bestellen.
• Zuverlässigkeit & Geschwindigkeit: Das bestellte Produkt kommt und ich kann mich darauf verlassen, dass ich dieses zu dem angegebenen Datum in der Hand halte. Subjektiv betrachtet liegt die Lieferzeit vieler Produkte bei maximal zwei Werktagen.
• Produktauswahl: Es ist selten, dass ich einen Artikel nicht finde.
• Service: Ich kann meine Anfragen an den Service von Amazon genau an zwei Fingern abzählen. Alle Probleme wurden schnell, unbürokratisch und zu meinem Vorteil gelöst.

Welche Rolle spielt der zweite Baustein „Entertainment“ für die Attraktivität des Universums? Ehrlicher Weise keinen großen. Netflix und Spotify sind aus meiner Perspektive dem Angebot von Amazon bei weitem überlegen. Da ich deren Angebot jedoch auch durch das Amazon-Universum (wie dem Fire TV Stick) nutzen kann, nutze ich hin und wieder das schmückendes Beiwerk.
Der Fokus liegt für mich auf dem ersten Baustein – Marketplace – und hierfür gilt zusammengefasst:

Läuft. Es funktioniert. Ich habe keine Probleme. Ich bekomme alles.

 

Würde ich in ein anderes Universum wechseln? Bzw. was wäre dafür notwendig?

Amazon ist etabliert als Universum für Shopping und Entertainment. In welcher Situation ist es nun vorstellbar das gewohnte Umfeld zu verlassen und ein anderes Angebot auszuprobieren?

 

Kopie des Amazon-Universums

Ich fühle mich im Amazon-Universum wohl. Wenn eine andere Plattform die gleichen Inhalte und Vorteile anbieten würde, so müssten diese für mich mindestens zwei Bedingungen erfüllen, damit ich zu diesem wechseln würde:

1. Das Angebot (Produkt, Services, inbegriffene Leistungen etc.) müsste qualitativ deutlich über dem Angebot von Amazon liegen.
2. Die Wechselhürde müsste mir genommen werden.

 

Kopie mit ergänzenden Leistungen

Ist das Angebot von Amazon mittlerweile als Basisleistung zu verstehen? Wäre eine Kopie des Universums, das um ein, zwei weitere Bausteine angereichert wurde ausreichend um mich als User zu gewinnen?

Dies ist in der Tat von den ergänzenden Bausteinen abhängig. Auch hier besteht die Herausforderung der Wechselhürde, wenn die ergänzenden Bausteine nicht attraktiv genug sind. Die kopierten Bestandteile müssen jedoch mindestens der Kopie entsprechen.

 

Disjunktes Universum

Aus meiner Sicht der spannendste und wahrscheinlich aufwändigste Gedanke.

Wenn es ein Universum gibt, welches einen meiner Lebensbereiche anspricht für welches noch kein Universum existiert und welches nicht in Konkurrenz mit den bestehenden Angeboten steht, dann ist mein Interesse definitiv da.

Die Schwierigkeit besteht sicherlich darin, ein entsprechendes Universum aufzubauen und attraktiv für potentielle Kunden zugänglich zu machen.

 

Abschließend eine Frage an Sie:

Was für Erfahrungen haben Sie mit dem Amazon-Universum gemacht und wie müsste ein anderes, spannendes Universum für Sie gestaltet sein?