Chancen und Risiken des Customer Experience Managements 7

Customer Experience Management: Kunde im Spannungsfeld zwischen individuelles Einkaufserlebnis und Privatsphäre

Customer Experience Management: Kunde im Spannungsfeld zwischen individuelles Einkaufserlebnis und Privatsphäre

Das Customer Experience Management hat zum Ziel begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Potenzial hieraus ist vielfach noch nicht erkannt. Gleichzeitig spielen Datenschutz und Privatsphäre eine wichtige Rolle, wenn das Erlebnis des Einzelnen immer mehr personalisiert wird. Bei der Computerwoche und iAdzive durfte ich ein paar Worte zu den Chancen und Risiken des Customer Experience Managements verlieren.

War Onlineshopping bisher vor allem preisgetrieben, sind Kunden heute anspruchsvoller. Sie erwarten einfach mehr als einen günstigen Preis und ein breites Angebot. Anschaulich zusammengefasst hat das beispielsweise die Internet World Business im Artikel „Beratung schlägt Schnäppchen“ (PDF, Seite 34f). Das Customer Experience Management bietet hier zahlreiche Chancen („Mit ultimativer Customer Experience zum Erfolg“). Es gibt jedoch auch das eine oder andere zu beachten, wenn Sie potenziellen Risiken entgehen möchten.

Individuelles Einkaufserlebnis oder Privatsphäre?

Computerwoche LogoDie Computerwoche hat der datengetriebenen Customer Experience („Die Customer Experience der Zukunft: Wenn Big Data und Personalisierung Alltag werden“) diesbezüglich einen ausführlichen Artikel gewidmet.

In einem Austausch mit dem Autor konnte ich zuvor meine Sichtweise auf das Thema einbringen: So sollten zwar die Möglichkeiten von Big Data und Personalisierung zur Schaffung individueller Einkaufserlebnisse ausgelotet werden. Nicht jeder Anwendungsfall wird den Hype jedoch überdauern, denn letztlich müssen auch die Kunden mitspielen. Individualisierung und Personalisierung sollten daher nachvollziehbare Mehrwerte bieten:

„Auch in Zukunft wird weit weniger von dem, was technisch möglich ist, tatsächlich genutzt werden, da die Kunden schlichtweg nicht mitziehen. Die Sensibilität für das Thema steigt und freiwillig gebe ich als Kunde in einem Online-Shop zum Beispiel nur meine Körpermaße oder Klamotten im Kleiderschrank an, wenn dabei für mich ein klarer Mehrwert erkennbar ist.“

Der Artikel gibt einen guten Überblick über die zunehmenden Bestrebungen in der Digitalwirtschaft und was Unternehmen dabei beim Datenschutz beachten sollten.

Customer Experience Management im E-Commerce

iAdvize LogoEbenfalls um Personalisierung, aber auch einige weitere Aspekte des Customer Experience Managements, geht es in einem aktuellen Interview. Im Rahmen einer Interviewreihe stellte iAdvize mir ein paar Fragen zum Status quo und den Chancen des Customer Experience Managements im E-Commerce.

Dabei komme ich unter anderem zu der Feststellung, dass die ganzheitliche Sichtweise des Customer Experience Managements „bei vielen deutschen E-Commerce-Unternehmen erst noch ihren Platz finden“ muss. Zudem geht es um die Customer Experience im Mobilebereich, die Schaffung von Vertrauen und die Potenziale des Live Chats („Scrum, Live Chat und andere Mehrwerte der bvh 2.013“) in diesem Zusammenhang. Abschließend wurde ich nach drei simplen Tipps für ein gelungenes Shoppingerlebnis gefragt. Meine Antworten können Sie im Blog von iAdvize nachlesen.

Welche Tipps hätten Sie gegeben? Haben Sie plötzlich mehr Fragen als vorher? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

 

Photo Credit: laverrue via photopin cc

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