Mit ultimativer Customer Experience zum Erfolg (inkl. Infografik)

Was ist Customer Experience? Und warum wird sie für Unternehmen zukünftig entscheidend sein? Im ersten Blogpost habe ich noch weitgehend offen gelassen, was für mich Customer Experience bedeutet. Dies möchte ich nun mit einem ersten Artikel zum Thema und einer aufschlussreichen Infografik nachholen.

Der Kunde steht im Fokus

Mit Customer Experience rückt ein vergleichsweise junges, interdisziplinäres Aufgabengebiet zunehmend in das Blickfeld von Fachmedien und Unternehmen. Auch wenn sie das Rad nicht neu erfindet, so kombiniert Customer Experience das Beste aus CRM, Kundenkommunikation, Kundenservice, Marketing, User Experience und Wirtschaftspsychologie und stellt den Kunden (noch) deutlich(er) in den Fokus.

Dabei reicht es meist nicht diese Disziplinen im Einzelnen zu beherrschen. Die Ausnahmen sind gegebenenfalls KMU oder Startups, bei denen die Mitarbeiter quasi durchgehend auf den Bildschirm des anderen schauen. Bei größeren Unternehmen und Konzernen wird jedoch viel zu oft deutlich, dass der regelmäßige Austausch nicht an der Tagesordnung ist oder der Kunde einfach vergessen wird.

Customer Experience Development strebt nach permanenter Verbesserung

Hier setzt das Customer Experience Management mit seinem übergeordneten Ziel an, das bei Wikipedia wie folgt beschrieben wird:

Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden.

Ich spreche persönlich lieber von Customer Experience Development, da es das Streben nach permanenter Verbesserung des Kundenerlebnisses besser zum Ausdruck bringt. Bei jedem, der für sein Unternehmen an der Customer Experience arbeitet, sollte dieses Streben ein unaufhaltsamer Antrieb sein.

Fünf Erfolgsfaktoren für die ultimative Customer Experience

Erfreulicherweise hat Etailment vor wenigen Tagen eine passende Infografik veröffentlicht. Sie zeigt welchen Einfluss die Fokussierung auf das Kundenerlebnis hat. Zudem werden durch einen Vergleich des Offline- und Onlineshoppings fünf Erfolgsfaktoren für die ultimative Customer Experience aufgezeigt.

Auch wenn die Infografik aus meiner Sicht noch nicht weit genug geht (wir erinnern uns z.B. an die OTTO-Klebestreifen), zeigt sie doch die essenziellen Aufgaben aller Onlinehändler (und Nicht-Händler), die sich eine hohe Weiterempfehlungsquote auf die Fahne geschrieben haben. Überzeugen sich selbst und scrollen Sie noch ein Stück weiter zur Infografik.

Ich werde zukünftig auf einzelne Bestandteile der Infografik und weitere Themen eingehen, die für eine exzellente Customer Experience von entscheidender Bedeutung sind. Abonnieren Sie den Newsfeed oder folgen Sie mir bei Twitter, um den nächsten Artikel nicht zu verpassen.

Bis dahin freue ich mich auf Ihre Meinung: Was halten Sie von „Customer Experience Development“? Steht der Kunde in Ihrem Unternehmen bereits im Fokus?

The Ultimate Customer Experience infographic by mannhausbrand.

Photo Credit: Stefan Munder via photopin cc